Трудные клиенты – работа с возражениями

• Глава 1. Трудные клиенты – кто они? Классификация клиентов
• 1.1. Классификация клиентов
• 1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента
• 1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов
• 1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»

• Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений
• 2.1. Различные типы возражений
• 2.2. Причины возражений клиента
• 2.3. Диагностика скрытых возражений
• 2.4. Методы и техники работы с возражениями

• Глава 3. Не говори: «НЕТ»! Скажи: «ДА»! Методы работы с возражениями
• 3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами
• 3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов
• 3.3. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства
• 3.4. Работа с жалобами клиентов

• Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях
• 4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях
• 4.2. Как предвидеть возникновение конфликта
• 4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение
• 4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления

• Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать
• 5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента
• 5.2. Как отказать манипулятору без конфликта
• 5.3. Как убедить упрямого человека

• Литература