Но еще до IT-компании было два человека: Александр Егоров и Дмитрий Рудаков. Они вернулись из армии (Дмитрий – в 1988 году, Александр – в 1989-м) и учились в одной группе в ЛИАП (Ленинградский институт авиационного приборостроения) на кафедре систем автоматизированного проектирования – там и познакомились.

Начало девяностых – поиск точки приложения своих сил, или, проще говоря, поиск работы. Александр с Дмитрием занимались самыми разнообразными проектами в IT-сфере, пока не пришли к выводу, что наиболее эффективный путь – аутсорсинг разработки программного обеспечения, то есть выполнение заказов для различных софтверных проектов западных компаний.

Программный аутсорсинг был популярен в то время и остается популярным до сих пор. Суть его объясняется очень просто. Представим, что существует некая западная (американская, британская, швейцарская) компания, у которой есть контракты на определенные программные разработки. Зарплата программистов, а точнее, людей самых разных профессий, участвующих в IT-проектах, – кодеров, тестеров, дизайнеров, постановщиков задач, руководителей проектов, – в этих странах высока, поэтому компания ищет разработчиков из других стран, где можно платить заметно меньше, не теряя при этом в качестве. Поставщиком таких разработчиков была и остается, разумеется, не только Россия – в почетном строю стоят еще Индия, Польша, Болгария, Корея и другие, – однако именно в нашей стране в начале-середине девяностых, когда для айтишников 200–300 долларов в месяц считались весьма приличной зарплатой, очень многие западные фирмы размещали аутсорсинговые заказы.

Также существовал еще один интересный вид аутсорсинга программного обеспечения, которым занимались в основном наши бывшие соотечественники, открывавшие на новом месте жительства IT-фирмы. Дело в том, что у многих корпораций существует вид программных разработок, который называется proof of concept – проверка концепции. Он относится к проектам, результат которых трудно предсказать, – например, к переводу какой-нибудь старой экономической системы с Кобола[1] на современные языки программирования. Денег на подобные задачи отводится меньше, чем на более предсказуемые разработки, из-за чего западные программисты отказываются участвовать в подобных проектах. В таком случае заказ отдают на аутсорсинг мелким IT-фирмам, которые организуют его выполнение в России: когда имеешь возможность платить кодерам 200 долларов в месяц, а разработчикам более высокого уровня – 300–500 долларов в месяц, проект становится вполне выгодным.

В начале девяностых частные лица не могли напрямую получать деньги из-за границы, поэтому Александр с Дмитрием создали ТОО (товарищество с ограниченной ответственностью) «Рексофт», которое работало с одной очень крупной (как тогда казалось) швейцарской фирмой. Александр в основном занимался организацией процесса, Дмитрий – программировал.

Но параллельно «Рексофт» занимался и собственными разработками для внутреннего рынка: были созданы система управления гостиницей, магазин, документооборот крупных предприятий. Сформированная в «Рексофте» команда позволяла воплощать довольно крупные технологические решения.

В результате к 1996 году компания, продолжая работать с западными заказами, вышла на такой высокий уровень эффективности, что стала вкладывать значительную часть прибыли в разработку и запуск собственных проектов.

Зачем это было нужно, если фирма и так была обеспечена заказами? Затем, что ни в одном бизнесе нельзя стоять на месте. Нужно развиваться, что-то создавать, заниматься инновациями. В «Рексофте» для этого был создан креативный центр, которым руководил Дмитрий Рудаков. Интернет-магазин был одной из его идей.

Идеи, как известно, не рождаются на пустом месте. Всегда есть какой-то повод, толчок. Увиденная картинка, случайный разговор, передача по радио. В случае с OZON.ru начальным импульсом при создании российского «книжного» во Всемирной сети была небольшая статья в журнале «Мир Internet» об американском интернет-магазине Amazon.com, который в те годы только приобретал известность и торговал исключительно книгами.

Amazon.com был создан Джеффом Безосом в 1995 году. Джефф работал в отделе количественного анализа в одной инвестиционной компании, увлекался Интернетом и в какой-то момент понял, что торговля книгами через Сеть имеет очень большое будущее. При этом Джефф вовсе не был книготорговцем. Он просто проанализировал особенности товара и цепочку поставок, после чего пришел к выводу, что интернет-витрина – виртуальный продавец – справится с данной задачей лучше, чем обычный магазин. Да еще обойдется дешевле, в результате чего магазин сможет предложить покупателям более привлекательные цены.

Однако нужно хорошо понимать, что Amazon.com прошел достаточно длинный путь развития, прежде чем вышел на прибыль. Он был открыт в июле 1995 года. Какую-то прибыль магазин впервые получил в последнем квартале 2001 года, то есть через шесть лет после запуска, когда он вышел на уровень оборота почти в 4 миллиарда долларов в год. А первым целиком прибыльным годом стал 2003-й, когда оборот достиг 5,26 миллиарда долларов. Это, конечно, не означает, что Amazon.com не мог стать прибыльным раньше. Просто вся полученная прибыль длительное время вкладывалась в развитие магазина.

Статья была достаточно популистская: ах, вот такой известный интернет-магазин, ах, какие они молодцы, что сделали такой интернет-сервис, который всем сервисам сервис. Никаких данных толком там не приводилось, никакой аналитики не было.

Но Дмитрию статья запала в душу, и он подумал, почему бы «Рексофту» в рамках инновационных проектов, которыми они занимались постоянно, не сделать российский аналог Amazon.com. Причем речь сразу шла не о мелком развлечении из серии «давайте потихоньку попробуем – вдруг получится», а о вполне серьезном начинании, которое должно было выйти на национальный уровень.

Сейчас OZON.ru – лидер электронной торговли в России

В некоторых сторонних статьях, посвященных феномену OZON.ru, пишут о том, что его, мол, придумали и начинали дилетанты, которые ничего не понимали ни в книготорговле, ни в интернет-магазинах. Это утверждение по меньшей мере некорректно. Да, компания «Рексофт» до этого не занималась книготорговлей. Однако в данном случае речь шла не об обычном книжном магазине, а об онлайновом, причем в 1996–1997 годах почти никто ничего не понимал ни в интернет-магазинах, ни в интернет-проектах как таковых. Для подавляющего большинства наших сограждан это был наглухо закрытый черный ящик, спрятанный в темном сетевом лесу.

На этапе создания подобного интернет-магазина главной задачей было разработать и отладить полноценный механизм: интернет-витрину, бэк-офис, прочие программные модули. Фирма «Рексофт» как раз занималась созданием самых разнообразных электронных систем, поэтому сам факт того, что за проект OZON.ru взялась IT-компания, вполне закономерен.

Конечно, проект создавался не на пустом месте. Разработчики тщательно проанализировали интернет-витрины популярных на тот момент онлайновых магазинов: Amazon.com, Book.ru и других. Кроме того, Дмитрий Рудаков в то время тесно сотрудничал с издательством «Терра Фантастика», совместно с которым разрабатывался проект «Под крылом дракона». Специально для этого в «Рексофте» была создана библиографическая база, которая включала в себя данные по книгам, авторам, издательствам, а также аннотации, иллюстрации и тому подобное; информация в базу заносилась силами работников издательства. Когда же возникла идея об интернет-магазине, Дмитрий подумал, что эта база может послужить прообразом книжного интернет-каталога.

Александр Егоров и третий партнер «Рексофта» Виктор Козлов идею о создании российского Amazona поддержали, и под этот проект, в отличие от других, сразу была создана отдельная группа из четырех программистов и одного дизай нера.

Впрочем, первоначально в «Рексофте» не предполагали автономно заниматься интернет-магазином. Компания хотела найти какого-нибудь крупного книготорговца, чтобы создать подобный магазин специально для него.

На первый взгляд это предложение должно было показаться весьма привлекательным любому магазину: сделать собственную интернет-витрину, увеличив таким образом обороты, использовать инновации, продемонстрировать, что ты находишься на острие прогресса, – представителей «Рексофта» тут же должны были задушить в объятиях от счастья. Но, напомню, это все-таки была заря российского Интернета, когда никто толком не понимал, что вообще такое Всемирная сеть и что она дает. Слова «мы вам напишем второй Amazon» вызывали у издателей легкую оторопь: они не понимали, что такое первый Amazon, так что объяснить, на черта нужен еще и второй, было крайне сложно.

После ряда бесплодных переговоров и встреч руководству «Рексофта» стало понятно, что этот бизнес им придется целиком строить самим. Тогда это прозвучало как откровение: одно дело, когда IT-компания создает соответствующий механизм для крупного издательства, и совершенно другое – когда IT-компания открывает собственный интернет-магазин.

Тем не менее такое решение было принято. Идея казалась весьма перспективной: в Рунете на тот момент никто не затевал ничего подобного, а Дмитрию очень не хотелось хоронить проект или ждать, когда появится издательство-партнер: в Интернете даже тех лет было опасно долго раздумывать, потому что нечто подобное могли создать совершенно другие люди.

Единственное соглашение было заключено с издательством «Терра Фантастика»: оно обеспечивало OZON.ru контентом для наполнения базы данных и отгружало заказы, а «Рексофт» сосредоточивался на разработке компьютерных технологий.

Приняв решение самостоятельно создавать интернет-магазин как бизнес, партнеры «Рексофта» договорились о том, что у этого проекта будет собственное лицо. Им не хотелось просто клонировать Amazon.com, хотя и эта задача на тот момент представлялась весьма сложной.

Лицо проекта (который еще не получил никакого названия) должно было с первых же дней приятно улыбаться пользователям и предлагать собственный контент. Развивавшаяся библиографическая база книг по фантастике позволяла предположить, как это все должно выглядеть: продвинутая информационная база с интернет-витриной, связанная с модулями заказа товаров через Интернет. С одной стороны, пользователь мог приходить на сайт проекта для изучения интересующего материала, с другой, если ему понравилось какое-то издание, он имел возможность тут же заказать его с доставкой.

Финальное решение о начале работы над OZON.ru как бизнес-проектом было принято в конце 1997 года. Накопленные к тому моменту наработки позволили ввести проект в рабочий режим всего за четыре месяца.

Нужно отметить, что при разработке технического задания для написания различных модулей системы в «Рексофте» не пошли по пути компромиссов из серии «сначала будем принимать оплату только наличными и доставлять только по Санкт-Петербургу, а уж потом потихоньку начнем добавлять способы оплаты и расширим регион поставок». Не было никакого смысла дублировать тогдашние примитивные интернет-витрины некоторых издательств, где деньги принимали только наличными и только в магазине, а различных вариантов доставки не было в принципе.

Поэтому было решено разрабатывать несколько вариантов перечисления денег (что такое оплата пластиковыми карточками через Интернет, тогда вообще никто не знал) и предусмотреть все возможные виды доставки в различные регионы. Для этого сразу стали собирать информацию о вариантах и стоимости почтовых рассылок, о видах приемов платежей.

Как уже говорилось, во главу угла нового проекта ставилась информационная (контентная) база. Проектом на тот момент занималась уже целая группа людей, каждый из которых выбирал направление, которое ему было интересно, и концентрировался на нем. Тем более что база магазина еще на этапе разработки заметно расширялась вместе с ростом амбиций и устремлений участников проекта. Amazon. com на тот момент торговал уже не только книгами, но и видеокассетами и музыкой – в «Рексофте» также было решено к книжной базе добавить как минимум видео.

Чисто технически базы по каждому товару были отдельные: по книгам – своя, по видео – своя. Поначалу разработчики собирались сразу запустить также базу по музыке (компакт-дискам), но решили, что сил на эту позицию не хватит. В команде работали спецы по книгам и видео, а на музыкальное направление людей еще не было. Поэтому этот раздел отложили «ненадолго», а фактически получилось, что музыка была добавлена только через полтора года.

Развитие каталогов магазина по книгам и видео также шло непросто. По каждому разделу работали соответствующие специалисты, которые предлагали разработчикам те или иные усовершенствования. Например, Сергей Бережной, отвечавший за контент, считал, что в каталоге нужно учесть все книжное многообразие: реальные имена авторов, их псевдонимы, книжные серии одного автора, книжные серии разных авторов и так далее. Но, прикинув соответствующую модель, разработчики поняли, что у них получается настолько монстрообразное дитятко, что его хочется удушить прямо в колыбели. Однако сильно упрощать структуру все-таки не хотелось – тогда получилось бы то же, что и у всех: минимальный набор полей, который никак не мог служить базой-справочником. Поэтому пошли на компромисс: что-то упростили, но некоторые дополнительные связанные перекрестными ссылками справочные поля в базах все-таки оставили, и они потом стали источником очень полезных данных.

Процесс введения информации в базы книг и видео был весьма увлекательным. Мало создать правильную архитектуру информационной базы – нужно ее правильно и качественно наполнить! Поэтому к наполнению базы подошли со всей ответственностью. Было решено, что контент должен быть не только справочным, но и наглядным, интересным. Поэтому, например, почти для каждого добавляемого фильма базы видео силами участников проекта делались демонстрационные ролики, снимались характерные кадры.

В офисе «Рексофта» для различных корпоративных нужд был оборудован небольшой демонстрационный зал. Однако его почти не использовали – обычно вполне хватало переговорной комнаты. В этот демонстрационный зал посадили двух видеооператоров, которым со склада приносили пачки кассет, а операторы с них делали ролики (трейлеры) и кинокадры. Особой любовью у операторов пользовались кассеты из раздела «Эротика» производства небезызвестного Прянишникова: им хотелось сделать этот раздел как можно лучше, и ребята буквально горели на работе. Начальство «Рексофта», изредка заглядывая в демонстрационный зал, чтобы посмотреть, как идет работа над базой, постоянно натыкалось на обнаженные части тела, мелькающие на экране, но выговаривать операторам было не за что: люди просто делали свое дело, стараясь вкладывать в него всю душу.

О процессе заполнения базы хорошо говорит тогдашнее письмо Андрея Черткова Дмитрию Рудакову и Николаю Ютанову:

From: Andrei Chertkov [mailto: chert@tf.ru1 Sent: Wednesday, February 25, 1998]

To: D. Roudakov Cc: Nikolay Yutanov

Subject: Каталог видео

Дима, привет!

Я последние два дня погряз в прописывании закупочной таблицы, сделал (на глазок) уже больше половины.

Посылаю тебе промежуточный вариант с тем, чтобы ты посмотрел, насколько актуально итоговую таблицу загружать в сеть в качестве краткого каталога лицензионного видео. Если внести в нее еще тысячи три кассет, то в нашем распоряжении будет практически полный каталог, которого нет ни у кого, даже у журнала «Видео-Магазин», поскольку я по возможности правлю ошибки их каталога, опираясь на разные справочники. А если предусмотреть возможность сортировки по всем параметрам и поиска по любой из колонок, то тем более.

(С приветом, Андрей.)

Одновременно строилась необходимая инфраструктура (склады), заключались договоры с поставщиками, создавалась служба доставки, решались другие актуальные вопросы. Велась непростая работа по созданию удобного и понятного интерфейса веб-витрины.

Ну а в магазин, как у Стругацких в повести «Понедельник начинается в субботу», решили «вселить чью-то бессмертную душу – жизнерадостную и работящую». Своей чудесной необъятной душой и ошеломительным обликом поделился знаменитый артист Санкт-Петербургского государственного театра музыкальной комедии Евгений Сергеевич Теличеев – его веселое лицо потом долгое время сопровождало все разделы сайта и стало до сих пор известным среди интернетчиков «Духом Озона».

Также еще на том этапе приходилось решать различные вопросы, о существовании которых заранее никто и догадываться не мог. Среди них оказался вопрос о внедрении в движок[2] магазина механизма Content Advisor, с помощью которого можно было бы ограничивать просмотр определенных страниц, например, чтобы дети не имели доступа к какому-то шокирующему контенту (ролики из «Автокатастрофы» Кроненберга могли нанести моральную травму не только детям, но и некоторым чувствительным взрослым).

Разработчикам уже тогда приходилось продумывать все эти мелочи, потому что механизм Content Advisor должен производить фильтрацию по каким-то признакам (тэгам, или меткам). А их, в свою очередь, нужно, во-первых, заложить в структуру базы, а во-вторых, отмечать при ее заполнении.

Проект активно развивался, а названия у него все не было. Маркетинговая смекалка подсказывала, что название должно каким-то образом перекликаться с Amazon.com, чтобы у посетителей сразу рождались нужные ассоциации. Тогда Дмитрий, так и сяк видоизменяя это слово, выкинул слог «ma», после чего получилось слово Azon, или «Азон», которое и решено было сделать названием проекта.

Но затем быстро выяснилось, что русскоязычные пользователи слово «Азон» не понимают. Они его пишут как «Озон» – вот так вполне понятно. Тогда разработчики поиграли с этим словом, нарисовали логотип как «о3он», и, хотя никто не мог объяснить, при чем тут санитарная зона (О3 зон), были зарегистрированы товарные знаки OZON.ru и «О3». (На самом деле O₃ – это просто химическая формула озона, однако так далеко уровень ассоциаций практически ни у кого не простирался: магические цифры вызова «скорой» 03 застили глаза…)

Также владельцами «Рексофта» под OZON.ru был зарегистрирован бесхозный на тот момент домен Amazon.ru, что позже породило массу слухов: мол, раз Amazon.ru ведет на OZON.ru, значит, это именно Amazon.com является создателем и владельцем OZON.ru.

Что интересно, поначалу название никому не нравилось. Кто-то, посмотрев в справочник, даже утверждал, что с подобным названием проект не выплывет, потому что, мол, озон – это ядовитый газ. Но другие участники проекта, занимающиеся книжной базой, тут же раскопали цитату из классиков, в которой говорилось, что в воздухе после грозы приятно запахло свежестью и озоном,[3] после чего решили, что это название будет символизировать бодрость морозного утра, радость солнечного дня и свежесть быстрой летней грозы. Опять-таки вспомнили, что озоновый слой защищает здоровье земных обитателей, так что с названием постепенно как-то все свыклись и менять его уже не думали.

Магазин готовился к запуску, и в руководстве «Рексофта» начали искать партнера для рекламной кампании в Интернете – ведь проект мало просто запустить, к нему нужно быстро привлечь внимание.

У «Рексофта» в этот момент были хорошие контакты с компанией «Инфоарт» (ею тогда руководил Хачатур Арушанов), в результате переговоров с Хачатуром было решено, что именно «Инфоарт» будет рекламировать OZON.ru в Интернете. На это выделили рекламный бюджет в 25 тысяч долларов.

Первоначально запуск проекта намечался на март 1998 года, однако его пришлось несколько раз переносить.

Как обычно и бывает, первоначально намеченные сроки запуска оказались нереальными. В «Рексофте» рассчитывали, что созданная еще в 1997 году библиографическая база фантастики «Ad Verbum», на которой были отработаны структуры реляционных баз данных и различные пользовательские и администраторские интерфейсы, выступит основой, которую нужно будет просто «доработать напильником», так что на подготовку проекта сначала отвели два месяца. Однако на практике выяснилось, что одним только «напильником» не обойтись, потому что пришлось по ходу дела решать массу совершенно новых задач и разбираться с возникающими проблемами, в результате чего два месяца превратились в три, а потом и в четыре.

Процесс этот мог бы затянуться и на более продолжительный срок, но так как «Инфоарт», согласно договоренностям, уже собирался начать крупную рекламную кампанию, дальше откладывать было нельзя. Поэтому 9 апреля 1998 года OZON.ru был запущен буквально «с проводами в зубах».

Мы перевалили через день весеннего равноденствия. Весна шла к середине. Инфоартовцы предложили первую половину апреля как идеальный таймлайн для возвеличивания «Озона». В то время как «Озон» был подготовлен для перехода в ранг киборга. По оптическому волокну зародыш его беспредельного разума был подключен к группе экспертов-доноров. Как и все команды на «Озон», эта команда была уникальна. Она охватывала самые популярные зоны книг и видео и горела ясным желанием дать раза этим халтурщикам из прочих электронных и бумажных изданий, которые не могут отличить Симмонса от Сименса, Харви Кайтеля пишут как Кейтеля, а Рутгера Хауэра как (простите за филологизм) Роджера Хуйера. Каждый эксперт был готов сам заполнить всю базу. Этакая светлая мегаломания.

(Из эссе Николая Ютанова «Сказ об о3оне»)

Непосредственно перед запуском OZON.ru главный разработчик (Дмитрий Рудаков) и главный информационный редактор (Николай Ютанов, «Терра Фантастика») ухитрились поругаться, заложив тем самым фундаментальный и концептуальный конфликт между информационной редакцией и группой разработчиков на много лет вперед. Впрочем, это совершенно обычное дело: интересы людей, занимающихся информационным наполнением и развитием базы, почти всегда вступают в конфликт с интересами разработчиков. Академик не может понять простую доярку, актиния, сидящая на раковине рака-отшельника, не согласна с траекторией его передвижения по морскому дну, поэт никогда не согласится с трактовкой любви как набора неких химических процессов. Это нормально, так всегда и бывает.

В дальнейшем этот конфликт перешел в более серьезную стадию. Он превратился в конфликт между информационной редакцией, занимавшейся контентной частью, и менеджерами, которые занимались бизнесом, то есть продажами. И этот конфликт пришлось решать достаточно болезненным способом.

Несмотря ни на что, OZON.ru был запущен! Утром 10 апреля 1998 года сайт магазина начал принимать заказы у самых непродвинутых пользователей.

Ведущий принцип дальнейшей разработки – падать может у разработчика, но не у пользователя! Шаг влево, шаг вправо…

(С наилучшими пожеланиями, Сергей Кузнецов.)((Из приказов по личному составу))

Но тут же появились новые проблемы, которые никак себя не проявляли на этапе разработки и тестирования. Главная из них касалась способов оплаты. Руководство проекта старалось наладить работу с пластиковыми картами, но результаты оказались неутешительными: в тех условиях это не удавалось никак. Специализированные платежные системы тогда еще не приснились своим создателям, а российские банки вообще не понимали, что такое получение денег через Интернет.

Над разработкой подобного механизма и урегулированием соответствующих вопросов с различными процессинговыми компаниями и банками («Мультикарта» [тогда – «Мост-банк»], «СТБ Кард» [тогда – банк «СБС Агро»]) специальная группа трудилась лето и осень. Через некоторое время собственную рексофтовскую систему авторизации кредитных карт выделили в отдельную систему под названием Assist.ru. Под этим названием она счастливо работает до сих пор и используется в огромном количестве самых разнообразных онлайновых сервисов.

Любой проект, направленный на постоянную работу с клиентами, должен иметь обратную связь, или, как модно говорить сейчас, в эпоху американизмов, feedback. Создатели OZON.ru радостно открыли на сайте проекта форум для общения с клиентами и. очень быстро прокляли себя за это решение всеми возможными проклятиями. Увы, кроме ерунды из серии «Почему вы не продаете книги и кассеты в два раза дешевле?!! Вы же интернет-магазин!!!», там практически ничего не было. Руководство проекта сначала пробовало отвечать вежливо и благожелательно, но, когда оскорбляют твое детище, рожденное буквально в муках, кровь вскипает сама собой. В итоге особо рьяным флеймерам было указано направление движения и даны соответствующие координаты, после чего форум был закрыт, потому что не было смысла тратить время и нервы на бессмысленные препирательства. Нужно было доводить магазин до ума, развивать его и решать постоянно возникавшие проблемы.

Feedback, конечно, остался – без него невозможно, – просто он принял правильную и логичную форму: на сайте был создан специальный раздел, где любой желающий мог написать письмо и отправить его соответствующим лицам.

Первоначально сортировкой поступающих писем занималось руководство: Дмитрий Рудаков лично просматривал почту и назначал ответственных по работе с теми или иными письмами (одни касались ассортимента товаров, другие содержали жалобы и предложения по работе движка, в третьих обсуждались особенности интерфейса – вопросов хватало), и только позже в форме отправки письма сделали «вертушку» различных тем, которая позволяла сортировать входящую корреспонденцию в более или менее автоматическом режиме.

Затем появилась форма, позволяющая пользователям оставлять свои отзывы о конкретном товаре – книгах и фильмах. Отзывы жестко модерировались, чтобы избежать захламления страницы. Сначала даже не пропускались отрицательные отзывы, но потом было решено, что это неправильно: пользователи должны иметь возможность высказать свое мнение. Поэтому сошлись на том, что отрицательные отзывы также допускаются, если они высказаны корректно: без мата и оскорблений.

Вопрос о первоначальном ассортименте товаров тоже потребовал «мозгового штурма». Тут нельзя было промахнуться: если забить склад мало востребованными товарами, то с продажами будут большие проблемы и не останется места для более ходовых. Также хотелось избежать перекоса в сторону какого-либо отдельного жанра: заманчиво, конечно, предлагать все самые популярные книги о пришельцах, но это резко ограничивало бы аудиторию.

Поэтому думали-подумали и решили составить стартовый ассортимент в соответствии с общеизвестными рейтингами: 100 лучших фильмов от классики до современности, 100 лучших книг, 100 лучших писателей и так далее.

С логистикой в самом начале работы магазина все было в порядке. В том смысле, что никакой логистики не было совсем, как класса. Она просто не была нужна при первоначальном количестве заказов. На складе сидели какие-то люди, отвечавшие за комплектацию товаров, на одних бумажках писались какие-то цифры, на других – адреса, а на специальном столе ждали своей очереди стопочки книг и кассет, подготовленные к отправке. Вот и вся логистика на тот момент. Впрочем, по мере стремительного роста количества заказов все пришлось срочно менять.

Даже после старта OZON.ru идея привлекать пользователей не только ассортиментом и удобством заказа через Интернет, но еще и качественным контентом не была отставлена в сторону. Наоборот, специальная информационная редакция постоянно занималась пополнением базы, и работа на этом направлении шла постоянно и планомерно.

За каждое направление (например, «детективы», «фантастика», «дамский роман») отвечал свой эксперт. Для пользователей они не были обезличенными «тружениками бункера»: наоборот, фотография с именем и фамилией знатока красовалась на специальной странице сайта, и желающие имели возможность читать его статьи по данному тематическому направлению.

Впрочем, качественного механизма-публикатора на тот момент еще не существовало, поэтому чисто физически процесс публикации подготовленной экспертом статьи происходил следующим образом: сотрудник оформлял статью заданным образом с помощью некоей псевдоверстки и выкладывал ее на FTP в определенную папку, откуда она с помощью скрипта переводилась в HTML-верстку и публиковалась на сайте.

Контент контентом, однако создатели сайта понимали, что посетителей магазина нужно привлекать чем-то еще. Поэтому постоянно выдвигались свежие идеи, часть из которых была успешно реализована. Одна из таких идей – онлайновое общение писателей с читателями.

Для этого была создана специальная система, представлявшая собой нечто вроде специализированного чата. Зарегистрировавшиеся читатели отправляли свои вопросы, которые сначала попадали к модератору. Тот их сортировал, выкидывая повторяющиеся и всякую ерунду, после чего постепенно отправлял находившемуся в онлайне писателю. Писатель, в свою очередь, отвечал на вопросы, и его ответы были видны всем участникам беседы, включая незарегистрированных пользователей. Причем удалось даже провести аналогичные сеансы с писателями, которые вообще не умели работать с компьютером. В этом случае вопросы модератор передавал по телефону, выслушивал ответ и набирал его на клавиатуре. Читатели при этом думали, что писатель сам набирает ответы.

Так были проведены онлайновые встречи со многими известными писателями: Святославом Логиновым, Андреем Измайловым, Марией Семеновой и другими.

По мере стремительного нарастания количества покупателей и посетителей магазина на первый план начали выходить проблемы с программным механизмом. Анализ ситуации показал, что это не было ошибкой в проектировании механизма как такового – он создавался группой профессиональных разработчиков под те задачи, которые ставились на тот момент в соответствии с расписанным бизнес-планом. Однако мало кто ожидал, что реальные показатели посещаемости значительно превысят все прогнозируемые величины.

Невозможно представить программу, которой не хватило бы 640 килобайт оперативной памяти.

(Билл Гейтс, 1981 год)

Функциональность OZON.ru создавалась и развивалась инкрементально: магазин состоял из модулей, которые взаимодействовали между собой. При разработке каждого из модулей задавались определенные параметры нагрузки: например, интернет-витрина должна была выдерживать пять тысяч посетителей в день. Также нужно было решить вопрос синхронизации интернет-витрины со складом: либо витрина и склад существуют совместно, но тогда они могут заметно тормозить друг друга при больших объемах, либо же они разделены, но в этом случае возникает серьезная проблема синхронизации данных.

Поначалу решили не связываться с синхронизацией и не разделять витрину со складом. В этом случае стоимость и скорость разработки были очень небольшими. При том количестве заказов все работало отлично, но когда это количество стало непрогнозируемо расти, стало понятно, что подобная система уже не вытянет.

Много проблем доставляли отслеживание состояния заказа (на тот момент было более 10 статусов: «заказ оплачен», «условно оплачен», «в комплектации» и так далее), идентификация его на складе, а также контроль за отправкой и доставкой. Логистика заказов (прием товара, его обработка, хранение, поиск позиций на складе, отправка, контроль за доставкой) не была заложена в проект и создавалась по мере развития самой системы, подстраиваясь под постоянный рост числа заказов. Другими словами, та логистика, которая была хороша при тридцати заказах в день, уже не годилась для четырехсот. Как именно это должно работать, никто не знал – придумывалось все на ходу. Опыта создания логистики для интернет-магазинов на тот момент в России не было вообще.

Такая методика порождала различные курьезы. Так, например, обнаружилось, что при поступлении новых книг на склад система «обкрадывала» более ранние заказы в пользу более поздних, если для их полной комплектации не хватало именно этих книг, то есть система обслуживала более поздние заказы вне очереди.

В общем, систему писали «по живому», пробовали на клиентах, переделывали, снова писали, снова переделывали – и так без конца.

Создатели OZON.ru продолжали изучать опыт западных магазинов и старались использовать наиболее удачные решения. Одно такое предложение касалось так называемой партнерской программы.

Партнерская программа, как правило, очень выгодна интернет-магазинам. Суть ее заключается в том, что магазин предлагает любым веб-мастерам устанавливать на своих сайтах нечто вроде мини-витрин с теми или иными тематическими группами товаров, ссылки с которых ведут на соответствующие страницы сайта магазина. Если посетитель партнерского сайта переходит по ссылке на сайт магазина и приобретает какой-либо товар, партнер получает с каждой покупки свой процент: как правило, это 5-10 процентов от стоимости товара. В некоторых случаях партнер получает какие-то деньги просто за переход его посетителей на сайт магазина (щелчок по ссылке), хотя это встречается довольно редко. Чаще всего при участии в партнерской программе веб-мастер получает только проценты с реальных заказов, более ничего.

Для магазина партнерская программа позволяет почти безо всяких затрат (5 процентов выплат партнерам укладывается в объем обычных минимальных скидок) заметно расширить свой оборот. В 2008 году эта программа обеспечила OZON.ru дополнительных 10–15 процентов оборота.

А вот как раз веб-мастерам подобные программы, как правило, невыгодны. Получается, что они совершенно бесплатно приводят на сайт магазина десятки (сотни, тысячи, десятки и сотни тысяч) посетителей, а какие-то деньги получают только с доставленных заказов. Если речь идет не об узкоспециализированных сайтах, которые созданы именно для зарабатывания на партнерских программах, то получается, что веб-мастер крутит баннеры (рекламу) магазина, получая заметно меньше, чем подобная реклама обычно стоит. Однако многие все-таки участвуют в партнерских программах, рассуждая примерно так: «Пускай себе висит модуль, ведь меня он не напрягает, а какие-то деньги с него капают». Кроме того, в случае с OZON.ru заработанные деньги позволяют веб-мастерам, например, оплачивать собственные покупки в этом интернет-магазине.

В качестве образца послужила партнерская программа Amazon'a. Разработчики внимательно исследовали ее, после чего начали создавать аналогичную программу для OZON.ru, которая была запущена уже осенью 1998 года.

Не успел магазин вполне успешно стартовать, как в августе 1998 года в России разразился тяжелейший кризис, который называли «дефолт». Положение в подавляющем большинстве компаний было настолько тяжелое, что людей увольняли пачками, фирмы разорялись и закрывались.

Правда, «Рексофт» кризис пережил с наименьшими потерями: основные заказы приходили из-за границы, оплачивались резко вздорожавшей валютой, поэтому кризис компании практически не коснулся. А вот OZON.ru, разумеется, коснулся по полной программе, и не только потому, что резко упал покупательский спрос, – кризис очень сильно ударил по издательствам, то есть поставщикам магазина: с отгрузкой товаров начались огромные проблемы, и по сути магазину было уже нечем торговать.

По этой причине OZON.ru был вынужден прекратить прием заказов на неопределенный срок – до решения проблем с поставщиками. Однако сайт работал, информационная редакция, как обычно, занималась контентом, люди приходили на сайт и читали материалы.

А перед руководством «Рексофта» встал вопрос о том, что кроме обычных расходов, которые они несли все время, им теперь придется полностью финансировать весь проект: работу информационной редакции, логистику и так далее, потому что «Терра Фантастика» от поддержки OZON.ru в этот момент фактически устранилась: у них просто не было финансовой возможности продолжать заниматься этим проектом. Тогда было решено, что за OZON.ru все-таки стоит побороться, поэтому «Рексофт» взял на себя его полное финансирование в то непростое время. Сразу же была проведена полная инвентаризация, и работу различных служб взяли под четкий контроль, чтобы оптимизировать весь процесс.

Было снято помещение, создан отдел закупок, и туда набрали новых людей, которые обеспечивали взаимодействие с издательством.

До этого закупки производились достаточно своеобразным способом. Специальных людей, которые занимались бы ими, не было, так что эти вопросы зачастую решали сами эксперты, ответственные за контент тех или иных разделов. С одной стороны, это было даже хорошо: эксперты отлично знали, какие интересные новинки появляются на рынке (поэтому OZON.ru мог похвастаться самым современным и востребованным ассортиментом). С другой стороны, они не имели опыта коммерческой деятельности, ведения переговоров, получения наилучших условий поставки. Закупками все-таки должен был заниматься специальный отдел, который и был создан сразу после кризиса.

В сентябре 1998 года «Рексофт» пригласил Геннадия Спирина (ныне генеральный директор компании Assist) в качестве исполнительного директора проекта OZON.ru с целью постановки бизнес-процессов и логистики приема и отправки заказов.

Два месяца OZON.ru не принимал заказы, но затем последствия кризиса стали потихоньку разгребаться, издатели зашевелились, пошла отгрузка, и наконец OZON.ru возобновил торговлю. Это был конец октября 1998 года. Приближалась первая в жизни магазина рождественская распродажа.

Казалось бы, магазин (да и вся страна) только-только начинает выходить из глубочайшего кризиса, но тут на горизонте замаячили предновогодние заказы-продажи. У любого магазина это самая горячая и одновременно самая выгодная пора. Количество заказов растет лавинообразно, и нужно суметь организовать работу так, чтобы не было серьезных сбоев.

Масла в огонь подливало то, что зарубежные русскоязычные пользователи активно заказывали книги и фильмы на русском языке для подарков родственникам и знакомым. Тогда был единственный период в истории OZON.ru, когда зарубежные заказы почти на треть превышали заказы российских посетителей магазина.

Очень заметную роль среди иностранных заказчиков играл Израиль: OZON.ru держал цены в рублях (и это после кризиса!), и его предложения по ценам были почти на порядок ниже, чем у местных поставщиков. В результате экспорт книг и кассет в Израиль резко вырос, а русскоязычный книжный рынок в этой стране фактически был обрушен, что вызвало большое недовольство местных книготорговцев, работающих с русскоязычной аудиторией. Впрочем, среди покупателей из Израиля были и владельцы небольших книжных магазинов (например, Евгений Маковоз), торговавшие там озоновскими книгами.

Нужно заметить, что зарубежные пользователи оплачивали товар пластиковыми картами, что было удобно и им, и магазину, а российские пользователи из других городов заказывали и получали товар наложенным платежом, который страшно невыгоден и продавцам, и покупателям (об этом мы еще поговорим в следующей главе).

Резкий рост количества заказов (на тот момент уже порядка ста в день) руководство «Рексофта», с одной стороны, радовал, а с другой – вызывал весьма тревожные чувства. Поставщики, учитывая недавний кризис, работали только по предоплате и часто за наличные, так что возросшее количество заказов «отъедало» у фирмы приличные средства, которые, в общем-то, не возвращались, потому что уходили в оборот. И даже когда возвращались от доставленных заказов – снова пускались в оборот, потому что маховик продаж раскручивался и деваться было уже некуда.

Объем заказов рос довольно быстро, а поставщики соглашались максимум на тридцатидневную отсрочку оплаты товара. Деньги же от проданных книг поступали в OZON.ru гораздо медленнее. Особенно тормозил их приход наложенный платеж через Почту России, из-за чего было принято решение увеличить стоимость заказа для этого способа оплаты на двадцать пять процентов!

Еще одна существовавшая на тот момент проблема – отсутствие в системе модуля бухгалтерского учета. Книги продавались, а вот как потом свести бухгалтерию и отчитаться, никто не знал. В результате тогдашний главный бухгалтер OZON.ru Сергей Свирин (он и сейчас работает в «Рексофте») во время сдачи бухгалтерского отчета просиживал на работе буквально сутками, вручную копируя данные по заказам, чтобы составить итоговый отчет.

У OZON.ru с самого начала был свой небольшой склад для наиболее востребованных товаров. Остальной ассортимент доставлялся от крупных оптовиков, которые, в свою очередь, работали с основными издательствами: «АСТ», «Эксмо», «Азбука» и другими.

Разработчики долго спорили по поводу того, о наличии каких именно товаров уведомлять пользователей: о тех, что были на собственном маленьком складе, или о доставлявшихся от поставщиков. Если показывать только свой склад, это очень сильно уменьшает предлагаемый ассортимент; а если давать информацию и от поставщиков – магазин становится их заложником: стоит им дать неверные данные, и OZON.ru оказывается в ситуации, когда клиент сделал заказ, а его в ближайшее время невозможно выполнить.

Иногда такие заказы были невыполнимы в принципе, например по причине полного отсутствия книг у поставщиков (приехал оптовый покупатель и все забрал). Вот тогда-то эксперты OZON.ru и сотрудники склада по выходным ездили на «Крупу» – книжный рынок на правом берегу Невы в ДК им. Крупской (для москвичей – аналог знаменитого книжного рынка в Олимпийском), чтобы все-таки найти книги и отправить заказы клиентам.

Также существовали интересные проблемы со штрихкодом и ISBN.[4] Времена с этой точки зрения были просто дикие: многие издательства предпочитали не тратиться на покупку ISBN и лепили одни и те же на десятки изданий, а кроме того, некоторые региональные издательства ставили на свои книжки такие же ISBN, как у московских издательств. Таким образом, основная идея ISBN – идентифицировать каждое отдельное издание – была полностью дискредитирована. В результате в OZON.ru на товары стали ставить свои собственные штрихкоды для четкой идентификации.

Было много проблем и даже скандалов, пока не стало понятно, что у OZON.ru должен быть свой полноценный склад. Каковой и появился через некоторое время на углу Гороховой и Фонтанки.

С закупками и логистикой вообще была масса сложностей. OZON.ru изо всех сил старался поддерживать изначально заявленный очень широкий ассортимент товаров – на тот момент порядка 5000 наименований. Это означало, что приходилось брать у поставщиков большое количество изданий, но очень мелкими партиями. Это было сложно учитывать, а кроме того, накапливались непроданные остатки. На должность начальника ассортиментного отдела был приглашен бывший директор издательства «Терра Фантастика» Александр Кривцов, которому приходилось несладко: все время нужно было что-то возвращать, обменивать и решать множество других вопросов.

В ассортименте OZON.ru было множество журналов: от «Мурзилки», по которому скучали эмигранты из России, до модных журналов вроде Men's Health. Они пользовались большой популярностью, но склад не был готов к подобному расширению ассортимента.